Erro “Access Denied” no Portal do Cliente [Base Interna]

Este material orienta o agente a tratar casos em que o cliente não consegue acessar o Portal do Cliente e recebe a mensagem “Access Denied”.

Esse erro geralmente está relacionado a cache do navegador, cookies corrompidos, sessão inválida ou bloqueio temporário por requisições anteriores.

Confira o que fazer:

• Etapa 1: Testar acesso direto pela URL oficial (Obrigatório)
• Etapa 2: Limpar cache e cookies do navegador (se persistir o erro)
• Etapa 3: Teste em ambiente alternativo (se persistir o erro)

Etapa 1: Testar acesso direto pela URL oficial (Obrigatório) 

Antes de qualquer outra ação, oriente o cliente acessar o Portal do Cliente diretamente pelo link oficial: https://portal.hostgator.com.br

Etapa 2: Limpar cache e cookies do navegador (se persistir o erro) 

Se o erro persistir, oriente a limpeza de dados de navegação, pois o problema costuma estar ligado a sessão inválida 

O cliente deve:

1. Abrir as configurações do navegador

2. Acessar a área de Privacidade e segurança

3. Limpar:

• Cookies
• Cache / Imagens e arquivos armazenados

4. Fechar totalmente o navegador e abrir novamente

5. Acessar novamente: https://portal.hostgator.com.br

Caso o cliente deseje mais detalhes, encaminhe o seguinte artigo: como limpar o cache do navegador

Etapa 3: Teste em ambiente alternativo (se persistir o erro) 

Se ainda ocorrer “Access Denied”, solicite que o cliente teste o acesso através de:

• Outro navegador 
  ou
• Janela anônima / privativa 
  ou
• Outro dispositivo (celular, por exemplo) 
  ou
• Outra rede (dados móveis)

Isso ajuda a identificar se o bloqueio está ligado ao navegador ou IP.

Quando escalar

Escale para o N2 quando:

• O erro continua após todos os testes
• O cliente não consegue acessar de nenhum dispositivo ou rede
• Há indícios de bloqueio de IP ou regra de segurança

Informe no escalonamento:

• Print do erro
• IP do cliente (se possível)
• Navegador utilizado
• Testes já realizados